Голосовая поддержка пользователей – достаточно сложная задача. Она требует компетентных Агентов, способных в режиме реального времени не только вести профессиональный диалог с Пользователем (который не всегда бывает в настроении и не всегда говорит на языке Агента с корректным акцентом). Но и параллельно искать ответы на заданные вопросы в многочисленных базах знаний или же регистрировать обращения в IТ-системе (например, в SafeDox, Dynamics 365 или Jira) по заранее установленным правилам.

Для того чтобы облегчить жизнь Агентам, повысить скорость и качество обслуживания, стоит взять на работу в ваш колл-центр… Искусственный Интеллект.

Представьте, что вы – Агент поддержки. Вам звонит Пользователь, на экране появляется стандартное окно с его основными данными, а также ваш незаменимый помощник – Искусственный интеллект.

На первом этапе ИИ в режиме реального времени распознает озвученное Пользователем и выводит вам на экран текст или его перевод на заданный язык. Не нужно больше напрягаться, если вам звонит человек с неразборчивым акцентом. Не надо вспоминать, о чем говорилось два предложения назад, – всегда можно просмотреть стенограмму разговора и вспомнить оговоренное ранее.

И вот Пользователь закончил описание своей ситуации и просит у вас помощи. Конечно, вы как обычный Агент поддержки не можете быть экспертом по всем вопросам. Так что вы одной кнопкой просите ИИ проанализировать ваш разговор с Пользователем, его запрос, подытожить это и выполнить поиск во всех релевантных корпоративных базах знаний одновременно. Найденные данные ИИ обработает и предоставит информацию или практические советы, касающиеся текущего кейса.

К примеру, на этот раз вы обнаружили, что информационная система, в связи с которой звонил Пользователь, имеет определенные ограничения. Они неудобны и приводят к торможению производственного процесса. Пользователь просит вас зарегистрировать заявление на доработку системы.

Раньше вам нужно было открывать свой кейс-менеджмент, набирать текст заявления под диктовку Пользователя. Но с ИИ все гораздо проще – опять же одной кнопкой он создает короткое резюме вашего разговора, определяет тип заявления, тему, фиксирует автора, название ИС, которую вы обсуждали… и заполняет другие поля, обязательные в данном случае.

Так ИИ обрабатывает разговоры с Пользователями и в один клик регистрирует обращения.

Короче говоря, если вы хотите улучшить финансовые результаты, не нужно экономить на квалификации ваших Агентов. Лучше наймите им на помощь ИИ, который сможет взять на себя всю рутину. А вы наблюдайте, как растут показатели колл-центра.