Голосова підтримка користувачів – досить складна задача. Вона вимагає компетентних Агентів, здатних в режимі реального часу не тільки вести професійний діалог з Користувачем (який не завжди буває в настрої й не завжди говорить мовою Агента з коректним акцентом). А й паралельно шукати відповіді на поставлені запитання в численних базах знань або ж реєструвати звернення в ІТ-системі (наприклад, у SafeDox, Dynamics 365 або Jira) за завчасно встановленими правилами.

Для того, щоб полегшити життя Aгентам, підвищити швидкість і якість обслуговування, варто взяти на роботу в ваш колл-центр… Штучний Інтелект.

Уявіть, що ви – Агент підтримки. Вам телефонує Користувач, на екрані з’являється стандартне вікно з його основними даними, а також ваш незамінний помічник – Штучний інтелект.

На першому етапі ШІ в режимі реального часу розпізнає озвучене Користувачем і виводить вам на екран власне текст або його переклад на задану мову. Не треба більше напружуватись, якщо вам дзвонить людина з нерозбірливим акцентом. Не треба згадувати, про що ішлося два речення тому, – завжди можна переглянути стенограму розмови і пригадати обговорене раніше.

І от Користувач закінчив опис своєї ситуації і просить у вас допомоги. Звісно, ви, як звичайний Агент підтримки, не можете бути експертом у всіх питаннях. Отже, ви однією кнопкою просите ШІ проаналізувати вашу розмову з Користувачем, його запит, підсумувати це і виконати пошук в усіх релевантних корпоративних базах знань одразу. Знайдені дані ШІ опрацює й надасть інформацію або практичні поради, які стосуються поточного кейсу.

Приміром, цього разу ви виявили, що інформаційна система, щодо якої телефонував Користувач, має певні обмеження. Вони незручні й призводять до гальмування виробничого процесу в певних ситуаціях. Користувач просить вас зареєструвати заяву на доопрацювання системи.

Раніше вам потрібно було б відкривати свій кейс-менеджмент, набирати текст заяви під диктовку Користувача. Але з ШІ все набагато простіше – знову однією кнопкою він створює коротке резюме вашої розмови, визначає тип заяви, тему, фіксує автора, назву ІС, яку ви обговорювали … і інші поля, які є обов’язковими для заповнення в даному разі.

Так ШІ опрацьовує розмови з Користувачами та в один клік реєструє звернення.

Коротше кажучи, якщо ви прагнете покращити фінансові результати, не треба економити на кваліфікації ваших Агентів. Краще винайміть їм на допомогу ШІ, який зможе забрати на себе всю рутину. І спостерігайте, як зростають показники вашого колл-центру.