Коли впровадження нового ПЗ або оновлення нинішнього супроводжуються хвилею однотипних запитів – як в новому застосунку пошерити файл, де тепер знаходиться календар зустрічей, як диверсифікувати доступи в проектні команди, тощо – перша лінія підтримки часто стає «слабкою ланкою». Адже Користувачі зазвичай не люблять читати інструкцій, віддаючи перевагу миттєвим консультаціям. Навіть якщо це означає очікування у черзі. Для вирішення цієї проблеми ми розширили функціонал Персонального асистента & Корпоративного чат-бота AI-UniBot — нашого бота зі Штучним Інтелектом (АІ) — навчивши його повноцінно працювати агентом першої лінії підтримки.

Щоб викликати АІ-агента першої лінії підтримки, Користувач звичною, природною мовою формує запит ботові в інтерфейсі Microsoft 365 Teams або веб-порталі. AI-UniBot аналізує текст, визначає контекст і зіставляє його з проіндексованими даними з SharePoint, Confluence, Azure Files та інших сховищ. Якщо інформації недостатньо, бот уточнює деталі, як це зазвичай би робила Людина-фахівець. Наприклад, у відповідь на: «Не відкривається файл у новій версії програми», він може запитати: «Який саме тип файлу та код помилки ви бачите?». Знайшовши рішення, бот описує кроки для виправлення ситуації або надає посилання на інструкцію. Якщо проблема вимагає втручання Людини (наприклад, збій сервера), автоматично генерується кейс у Help Desk-системах, як-от Jira або OmniTracker, з усією необхідною інформацією.

Розгляньмо приклади.
Організація, яка використовує Microsoft 365 для комунікації та Jira для керування інцидентами, інтегрувала AI-UniBot у свій робочий процес. Щойно Співробітник повідомив про помилку авторизації в новій CRM-системі, бот у Confluence виявив відповідну інструкцію зі зміни паролю через Azure Active Directory. Запит було закрито за дві хвилини, без участі Людини. У випадку з поламкою сканера, де потрібна заміна деталі, AI-UniBot формує тікет у Jira, прикріпивши автоматично зібрані логи та історію діагностики.

У логістичній компанії, яка переводила облік з 1С на Microsoft Dynamics 365 Business Central, AI-UniBot став ключовим інструментом адаптації. Коли Співробітники стикалися з помилками інтеграції, бот аналізував їхні запити в Teams і надавав  посилання на відповідні інструкції в SharePoint — наприклад, як налаштувати права доступу до фінансових модулів. Якщо ж проблема вимагала створення заявки (наприклад, відсутність даних у звіті), AI-UniBot сформував би тікет у OmniTracker, автоматично заповнюючи поля на основі опису Користувача.

Іще один приклад – з галузі автомобілебудування: на автозаводі, де використовується AI-UniBot, Оператор виявив розбіжність у кількості деталей між системою планування виробництва (SAP) та складським модулем. Замість ручного внесення коректив Оператор описав проблему АІ-агенту: «В системі SAP відображається 150 кронштейнів, а на складі — 120. Що робити?». AI-UniBot ідентифікував конфлікт даних як типовий інцидент синхронізації та через Power Automate запустив сценарій автоматичного аудиту. Система перевірила логування останніх поставок, виявила, що 30 кронштейнів були відвантажені, але не позначені як «видані» через збій мережі. Бот автоматично оновив статус деталей у SAP, синхронізував дані зі складським модулем і повідомив Оператора: «Розбіжність усунено. Дані оновлено о 14:30». Раніше подібні помилки вимагали годин ручних перевірок між Відділами, тепер же – вирішуються за 5-7 хвилин без участі Людини.
 
Коротше кажучи, завдяки автоматизації рутинних задач та інтеграції з вашою IT-екосистемою AI-UniBot суттєво знижує навантаження на першу лінію підтримки. Він гнучко адаптується до змін — хай то перехід на нову платформу чи вдосконалення внутрішніх процесів — і забезпечує миттєву допомогу Користувачам, незалежно від рівня їхньої технічної грамотності.