Василий Григорьев,
Lizard Soft CEO

В прошлый раз мы остановились на людях. Точнее, на причинах, по которым Сотрудники, имея доступ к АI-инструментам, часто их игнорируют.

Мы выяснили, что открытый саботаж — это скорее исключение, чем правило. Основная проблема кроется в ином: в отсутствии навыков, в страхе ошибиться, непонимании личной выгоды или в нехватке времени на эксперименты.

Сегодня я предлагаю не просто набор советов, а people-centric framework для внедрения. Это системная работа, которая превращает равнодушного или испуганного Сотрудника в реального Power User.

Но сначала — важная оговорка: переходить к этапу «работы с людьми» стоит только тогда, когда выполнено «домашнее задание». Если у вас до сих пор не определены бизнес-потребности, не сформирована Команда внедрения и нет «заряженного» Спонсора на уровне С-Level, никакое количество тренингов ситуацию не спасет. Об этом фундаментальном этапе (блок Бизнес по нашей классификации) мы поговорим в следующей публикации.

Сегодня — о том, как действовать, когда стратегия уже есть, и пора масштабировать ее в живую организацию.

Кого мы хотим получить на выходе?

Прежде, чем строить маршрут, следует четко представить пункт назначения. Наш конечный «продукт» — это не просто Сотрудник, «ознакомленный с приказом об использовании АI». Нам нужен Power User. Человек, который:

• воспринимает АI не как угрозу, а как обычный инструмент для достижения целей,
• понимает технические возможности и, что важнее, ограничение технологии,
• способен применить АI к конкретным задачам на своем рабочем месте,
• видит поддержку от Руководства и на словах, и в действиях,
• имеет ряд Коллег, к которым можно обратиться за советом («Чемпионы»),
• знает, куда обратиться за технической помощью, если «что-то пошло не так»,
• чувствует, что имеет полное право на эксперименты и время для оптимизации своих процессов.

Выглядит как идеальный портрет. Но как к нему прийти на практике?

Дорожная карта: от стратегии к привычке

1. Найдите свой Quick Win (и не обольщайтесь масштабом).

Самое распространенное заблуждение — пытаться сразу внедрить АI широким фронтом. Это долго, рискованно, демотивирует Команду, не видящую результата месяцами, и Стейкхолдеров. Вместо этого стоит найти простой, но ощутимый сценарий использования. То, что можно сделать за 2-4 недели и что даст понятный эффект (экономия часов в неделю для конкретного Отдела, ускорение обработки типовых запросов и т.п.).

В дискуссиях о внедрении сверху вниз или снизу вверх я всегда рекомендую третий путь. Идеальный сценарий — это определенная сверху общая стратегия и технологический стек (например, «мы строим экосистему на базе Azure AI Foundry»), но первый успешный кейс рождается снизу, в конкретной Бизнес-единице. Этот кейс станет флагом, на который будут равняться все остальные. Он доказывает, что АI работает именно здесь, а не в абстрактных кейсах из презентаций Вендоров.

2. Работайте с Менеджментом как с ключевым звеном.

Можно сколько угодно обучать рядовых Сотрудников. Но если их непосредственный Руководитель игнорирует инструмент и требует отчетов «как в прошлом квартале», внедрение провалится. Потому что сложнее внедрить АI в Отделе, где Руководитель относится к нему скептически или же безразлично. Поэтому работа с линейными Менеджерами и Директорами — это не опция, а обязательное условие. Слово Первого лица Компании здесь критически важно, но оно должно подкрепляться действиями Руководителей среднего звена.

3. Создайте прозрачный Company AI Commitment.

Это, пожалуй, один из самых сложных, но и важных шагов. Поверьте, ваши Сотрудники имеют право знать, что с ними будет дальше. Страх потерять работу из-за автоматизации — реальный и глубокий. Никакие лозунги типа «АI никого не заменит, это всего лишь помощник» не работают, если не подкреплены официальной позицией Компании.

Публичное обязательство должно объяснять:

• Как Компания видит трансформацию ролей.
• Планируется ли сокращение штата. И если да, то какие программы рескиллинга предлагаются.
• Как Сотрудник может повлиять на свою карьеру в условиях изменений.

Я еще не встречал Организаций, которые бы принимали такой документ без долгих дискуссий и споров. Но те, кто это делает, снимают огромный пласт экзистенциальной тревоги, мешающей Людям сосредоточиться на работе.

4. Постройте программу Чемпионов (а не просто назначьте ответственных).

В каждом Подразделении есть те, кто хватает новое на лету — Early Adopters / «Чемпионы». Найдите их. Дайте им официальный статус, выделите время на эксперименты, инвестируйте в их обучение. Сделайте их видимыми: отмечайте, давайте маленькие, но символические призы.

Чемпионы — это ваш мостик между IТ и Бизнесом. Именно они помогают отрабатывать сценарии использования под специфику своего Отдела и становятся теми самыми Коллегами, к которым не страшно прийти за советом.

5. Реорганизуйте Службу поддержки.

Пользователи не должны чувствовать себя брошенными. В первые месяцы внедрения нагрузка на Service Desk возрастет. И если на запросы Пользователи будут получать отписки или отложенный во времени ответ, они больше не вернутся к экспериментам с AI. Обучите свою Поддержку в первую очередь. Здесь существует практика выделения отдельной группы среди Поддержки, которая будет сопровождать именно АI-инциденты. Или привлечение Команды Подрядчика по внедрению, которые помогут сделать старт более плавным.

6. Создайте библиотеку знаний.

Многостраничных инструкций никто не читает. Сделайте короткие гайды. Накапливайте эффективные промпты и кейсы для решения конкретных задач. Сегментируйте их по бизнес-функциям и опубликуйте это там, где Cотрудникам будет удобно получить доступ.

Идеально, если параллельно вы запустите обычного АI-бота, который будет отвечать на запросы по поводу кейсов, промптов и т.п.

7. Организуйте обучение.

Не следует ограничиваться одним тренингом «как пользоваться ChatGPT». Требуется серия мероприятий:

• Общие лекции о том, что такое АI на самом деле, какие у него недостатки (да, о «галюцинациях» тоже), как изменяются профессии в вашей отрасли. Это нивелирует страх перед неизвестным.
• Предметные тренинги для каждого Подразделения отдельно. Для Юристов — одно, для Маркетологов — другое, для Финансистов — третье. Именно здесь Чемпионы играют ключевую роль.
• Разъяснение нормативной базы: что можно и что нельзя с точки зрения безопасности данных, compliance, интеллектуальной собственности. Когда Человек четко понимает рамки, он перестает бояться нарушить их случайно.

Записывайте эти тренинги, составляйте в вашу базу знаний, добавьте в процедуру онбординга, проиндексируйте эти знания вашим корпоративным чат-ботом. Эти простые шаги сэкономят вашим Сотрудникам много времени в будущем.

8. Добавьте немного драйва.

Внедрение АI — это серьезная инженерная и организационная задача. Но это не значит, что процесс должен быть скучным или пугающим. Конкурсы на лучший промпт, фото с забавными результатами генерации, внутренние «АI-пятницы» — это не просто развлечения. Это способ сделать технологию частью корпоративной культуры, снять излишнюю серьезность и дать людям почувствовать, что экспериментировать нормально.

9. Внедряйте постепенно.

Если у вас много Подразделений, стоит внедрение разбить на волны. Но не дробите бизнес-функцию на разные волны — гораздо эффективнее внедрение идет, когда Подразделения попадают в волны целиком. Волны дадут возможность уменьшить нагрузку на Поддержку, отработать подходы на более АI-лояльных Подразделениях и вносить изменения в процесс внедрения, учитывая опыт предыдущих волн.

10. Измеряйте — измеряйте — измеряйте!

Измеряйте влияние на бизнес-процессы: сколько времени экономит Отдел, как изменилось качество документации, быстрее ли принимаются решения. Всем важно понимать, что АI — это про value, а не про игрушку. Цифры воспринимаются очень хорошо и сверху, и в самом низу иерархии. 

Почему это сработает?

Вернемся к нашему портрету Power User. Если мы посмотрим на каждую его черту, то увидим, что она закрывается конкретными действиями нашего плана.

• Не боится АI — потому что верит Company Commitment, понимает суть технологии из лекций и видит успешный Quick Win.
• Знает возможности — благодаря общим тренингам, базе знаний и кейсам, подкрепленным метриками.
• Умеет применять — благодаря предметным тренингам и сценариям от Чемпионов.
• Видит пример — через привлечение Менеджмента.
• Имеет поддержку — благодаря Чемпионам рядом и подготовленной IT-поддержке.
• Заряжен позитивом — через внутренний маркетинг и признание успехов. 

Возможно, это звучит банально, но когда-то мы все учились пользоваться телефоном. Потом — персональным компьютером. Потом — интернетом. Каждая из этих технологий в свое время была такой же пугающей и непонятной. Сегодня мы стоим перед следующим вызовом: нам нужно научиться пользоваться Искусственным Интеллектом (АI). Это займет время. Поэтому если вы не начали вчера, лучший момент для старта — сегодня.