Когда внедрение нового ПО или обновление нынешнего сопровождаются волной однотипных запросов – как в новом приложении расшарить файл, где теперь находится календарь встреч, как диверсифицировать доступы в проектные команды и т. д. – первая линия поддержки часто становится «слабым звеном». ВедьПользователи обычно не любят читать инструкции, предпочитая мгновенные консультации. Даже если это означает ожидание в очереди. Для решения этой проблемы мы расширили функционал Персонального ассистента & Корпоративного чат-бота AI-UniBot — нашего бота с Искусственным Интеллектом (AI) — научив его полноценно работать агентом первой линии поддержки.

Чтобы вызвать AI-агента первой линии поддержки, Пользователь привычным, естественным языком формирует запрос боту в интерфейсе Microsoft 365 Teams или на веб-портале. AI-UniBot анализирует текст, определяет контекст и сопоставляет его с проиндексированными данными из SharePoint, Confluence, Azure Files и других хранилищ. Если информации недостаточно, бот уточняет детали, как это обычно бы делал Человек-специалист. Например, в ответ на: «Не открывается файл в новой версии программы», он может спросить: «Какой именно тип файла и код ошибки вы видите?». Найдя решение, бот описывает шаги для исправления ситуации или предоставляет ссылку на инструкцию. Если проблема требует вмешательства Человека (например, сбой сервера), автоматически генерируется кейс в Help Desk-системах, таких как Jira или OmniTracker, со всей необходимой информацией.

Рассмотрим примеры.
Организация, которая использует Microsoft 365 для коммуникации и Jira для управления инцидентами, интегрировала AI-UniBot в свой рабочий процесс. Как только Сотрудник сообщил об ошибке авторизации в новой CRM-системе, бот в Confluence нашел соответствующую инструкцию по изменению пароля через Azure Active Directory. Запрос был закрыт за две минуты, без участия Человека. В случае с поломкой сканера, где требуется замена детали, AI-UniBot сформировал бы тикет в Jira, прикрепив автоматически собранные логи и историю диагностики.

В логистической компании, которая переводила учет с 1С на Microsoft Dynamics 365 Business Central, AI-UniBot стал ключевым инструментом адаптации. Когда Сотрудники сталкивались с ошибками интеграции, бот анализировал их запросы в Teams и предоставлял ссылки на соответствующие инструкции в SharePoint — например, как настроить права доступа к финансовым модулям. Если же проблема требовала создания заявки (например, отсутствие данных в отчете), AI-UniBot формировал тикет в OmniTracker, автоматически заполняя поля на основе описания Пользователя.

Еще один пример – из области автомобилестроения: на автозаводе, где используется AI-UniBot, Оператор обнаружил расхождение в количестве деталей между системой планирования производства (SAP) и складским модулем. Вместо ручного внесения корректировок Оператор описал проблему AI-агенту: «В системе SAP отображается 150 кронштейнов, а на складе — 120. Что делать?». AI-UniBot идентифицировал конфликт данных как типичный инцидент синхронизации и через Power Automate запустил сценарий автоматического аудита. Система проверила логирование последних поставок, обнаружила, что 30 кронштейнов были отгружены, но не помечены как «выданные» из-за сбоя сети. Бот автоматически обновил статус деталей в SAP, синхронизировал данные со складским модулем и уведомил Оператора: «Расхождение устранено. Данные обновлены в 14:30». Ранее подобные ошибки требовали часов ручных проверок между Отделами, теперь же – решаются за 5–7  минут без участия Человека.

Короче говоря, благодаря автоматизации рутинных задач и интеграции с вашей IT-экосистемой AI-UniBot существенно снижает нагрузку на первую линию поддержки. Он гибко адаптируется к изменениям — будь то переход на новую платформу или улучшение внутренних процессов — и обеспечивает мгновенную помощь Пользователям, независимо от уровня их технической грамотности.