Статьи

Комментарии сотрудников Discovery Health об их интранет-портале следующие: "Я люблю наш интранет-портал", "Наш внутренний портал лучший!", "В целом, я думаю, что это удивительный инструмент", "Хорошая вещь, которая сделала нашу работу проще", "Иинтранет-портал замечательный по сравнению с другими компаниями".

Discovery Health - это крупнейшая частная медицинская страховая компания в Южной Африке. Основные продукты включают страхование жизни, медицинское страхование, DiscoveryCard и Vitality - программы, которые поощряют здоровый образ жизни.

Основные причины благосклонности сотрудников к их интранет-порталу:

• Интранет-портал важен в выполнении повседневной работы. На внутрикорпоративном портале представлена подробная информация о продуктах, необходимых для поддержки клиентов Discovery Health и остального сообщества
• Многие процессы, такие как управление каръерным ростом, поощрение сотрудников и распределение отпусков, автоматизированы
• Главная страница гибко настраивается с помощью "виджетов" для каждого сотрудника. Это означает, что большая контента в интранет-портале состоит из информации, которое имеет непосредственное отношение к каждому сотруднику
• Качество содержания строго управляется регулярными проверками, ограничением количества авторов, рабочими процессами и утверждениями. Персонал может быть уверенным в корректности содержания
• Области групп для совместной работы отделены от интранет-портала, что обеспечивает высокое качество контента и в то же время дает необходимую обратную связь
• Все бизнес-приложения доступны через внутренний интранет-портал

По 44 определяющим факторам, которые включает в себя WIC-исследование, Discovery Health занимает в рейтинге либо 1, либо 2 место:

• Главная страница корпоративного интранет-портала
• Внешний вид и вызываемые ощущения
• Возможность заполнять формы онлайн
• Доступ к политике и процедурам
• Информация о продуктах и услугах
• Понимание ценностей и культуры организации
• Использование меню для поиска информации
• Доступ к шаблонам
• Доступ к отчетам
• Доступ к бизнес-приложениям
• Возможность персонализировать интранет-портал

Основные советы по организации интранет-портала от Discovery Health:

• Привлекайте пользователей для определения и внедрения их требований к интранет-порталу
• Постоянно работайте над получением одобрения со стороны пользователей
• Обеспечьте функциональность для большого числа пользователей - избегайте создания бесполезных функций, которые не будут использоваться
• Дайте сотрудникам возможность персонализировать свою домашнюю страницу, добавив информацию, наиболее актуальную для них. Упростите персонализацию
• Дайте сотрудникам возможность выбрать их собственную домашнюю страницу
• Обеспечьте качественное содержание. Рассмотрите возможность уменьшения количества авторов, которые могут публиковать информацию и сделайте это их основной задачей
• Разграничивайте рабочее пространство для "неофициального" сотрудничества и портала
• Будьте бдительны в процессе обновлении содержания. Регулярно поручайте авторам делать обзор содержания, чтобы обеспечить наиболее полную информацию
• Управляйте важными изменениями содержания с помощью предупреждений и инструкций, которым должны следовать сотрудники
• Предоставьте возможность оценивать качество контента, что позволит повысить полезность информации
• Обеспечьте доступ ко всем бизнес-приложениям через корпоративный интранет-портал
• Регулярно разговаривайте с конечными пользователями внутреннего портала, чтобы узнать, что они делают и какие приложения помогают им работать более эффективно

Так как же они это делают?

Интранет-портал компании Discovery Health, известной как Discovery Net Access (DNA), поддерживает примерно 6500 сотрудников. 2500 из этих сотрудников работают в контакт-центре Discovery Health.

Внутренний интранет-портал состоит из двух основных разделов:

• Discovery Net Access (DNA) - включает в себя главную страницу, используемую большинством сотрудников. Она предоставляет типичное содержимое интранет-портала, такое как политику, формы, стандартные операционные процедуры, новости, а также доступ к бизнес-приложениям.
• PinPoint - это хранилище знаний, созданное специально для персонала по работе с клиентами. Он содержит всю информацию, необходимую сотрудникам для ответов на запросы клиентов, в том числе подробный анализ каждого продукта, предоставляемого Discovery. Он включает в себя советы, как лучше объяснить качество продукции членам, брокерам, специалистам здравоохранения и другим работникам. Им активно пользуется на постоянной основе приблизительно 2500 сотрудников контакт-центра.

Внутренний портал был разработан компанией, используя бэкэнд WebLogic, Java-интерфейс и веб-серверы Apache. Большая часть инфраструктуры, которая была разработана для общедоступного веб-сайта, была вновь использована при создании интранет-портала. Это помогло минимизировать расходы на поддержку и разработку.

Команда

Новый интранет-портал был запущен в феврале 2010 года.  Джейми Уиттекер - менеджер по развитию, который отвечал за запуск этого проекта. Джейми управляет веб-разработкой и командой управления контентом. Его команда несет ответственность за управление веб-контентом, Discovery.co.za, Discovery Net Access (DNA), и за корпоративную систему управления контентом (SharePoint). 

Примечание: SharePoint используется как неструктурированный инструмент сотрудничества и хранилище информации. Он не является частью сети. 

Одетта Феникс является администратором базы данных.Она отвечает за управление командой, которая поддерживать хранилище данных (Pinpoint) и управление информационной архитектурой. Она также является владельцем компании и внедряет стратегию цифровых каналов обслуживания в интранет-порталах, системы коммуникации через интернет, мобильные телефоны и электронную почту.

Подход к разработке внутреннего интранет-портала

Первый этап в разработке нового внутреннего корпоративного портала состоял в анализе состояния дел с текущей версией интранет-портала. Были сделаны следующие выводы:

• Не было доверия к информации - персонал не уверен, что информация точная и современная
• Персонал хотел найти информацию более быстро и быть уверенным, что она правильная, надежная и полная

Разработанный подход стал смесью гибких методологий. Формальные рамки и требования к документации были определены в начале проекта, но большая часть функций была реализована поэтапно.  Основное преимущество такого подхода заключается в обеспечении регулярного прогресса, достигаемого на протяжении всего проекта, и в то же время четкое определение рамок проекта.

Сперва самой заинтересованной стороной в реализации проекта был главный операционный директор. Другими заинтересованными сторонами были менеджеры по персоналу и представители бизнеса. Проект был запущен в первую очередь командой управления знаниями.

Подход к управлению контентом

Discovery Health использует централизованный подход к созданию контента. Только небольшая группа назначенных сотрудников может добавлять содержимое. Преимущества этого подхода включают в себя:

• Снижение риска предоставления недостоверной информации клиентам (что может стоять компании очень дорого)
• Снижение затрат на лицензирование CMS (меньшее количество авторов требует меньшее количество лицензий)
• Более строгий контроль - благодаря структурированным рабочим процессам и процедуры утверждения - может быть применен к способам публикации контента, обеспечивая высокий уровень качества
• Упрощенный обзор качества содержания - содержание просматривается каждые 6 месяцев, чтобы убедиться, что оно остается актуальным. Если контент не утверждается его владельцем, он будет удален.

В результате такого подхода, качество содержания улучшилось (в предыдущей версии интранет-портала - до февраля 2010 - было около 150 авторов, затем их количество было сокращено до 18).  Так как этот новый подход к качеству содержания, число сообщений об устаревшей или неточной информации резко сократилось.

Главная страница, внешний вид и персонализация

Discovery Health заняла первое место в рейтинге по следующим параметрам: "Мне нравится главная страница внутреннего портала" и "Мне нравится внешний вид интранет-портала".  Они также заняла 2 место по параметру: "Я могу персонализировать интранет-портал".

Мы спросили Джейми, что послужило причиной этому. Его основными аргументами стали:

• Главная страница полностью настраивается с помощью "виджетов", которые можно перетаскивать и помещать там, где они нужны сотруднику. Есть 3 основных типа виджетов, доступных для персонала:
  - управление персоналом - включают в себя автоматический счетчик благополучия, в котором сотрудники зарабатывают очки за введение здорового образа жизни, добавление своей информации, а также сведения о карьере и обучении,
  - внешние каналы - включают в себя местные и международные новости и социальные медиа в виде RSS-каналов,
  - внутреннее содержание - включает в себя недавно обновленное содержание, содержание, которое высоко ценится сотрудниками и содержание, которое часто появляется в результатах поиска.
• Персонал может выбирать свою собственную домашнюю страницу - они не обязаны начинать работу с одной и той же "корпоративной" интранет-страницы. Есть ряд потенциальных домашних страниц, которые могут выбирать сотрудники, включая DNA, PinPoint (для персонала колл-центра) и TechPoint (для технической информации).
• Страница PinPoint обеспечивает виджет оповещения, который не может быть перемещен. Виджет Оповещения предоставляет новости об изменении ключевого контента, такого как описание продукта, обновления или добавления новых продуктов. Это содержание публикуется командой управления знаниями. У персонала есть 2 варианта при работе с предупреждениями:
  Он может одобрять предупреждения, которые затем архивируются
  Они могут указать, что они не понимают оповещение, в этом случае кто-то свяжется с ними, чтобы предоставить им больше информации.

Главная страница была разработана внутренней проектной командой, включая экспертов по юзабилити. Пользователям было предложено несколько дизайнов, и в процессе обсуждения выбор сузился до окончательного решения. Эксперты по юзабилити провели ряд тестов, наблюдая за тем, как сотрудники выполняли задачи с использованием предлагаемых дизайнов.

Рабочие задачи, формы и шаблоны

Discovery Health имеет высокую оценку во многих вопросах, связанных с использованием внутреннего портала в выполнении рабочих задач, в том числе использование интерактивных форм (место № 1), шаблонов (место № 2), политики и процедур (место № 1), доступа к бизнес-приложениям (место № 2) и выполнения задач онлайн (место № 3).

Высокий рейтинг можно объяснить следующими причинами:

• PinPoint необходим, чтобы обрабатывать все звонки клиентов. Он обеспечивает подробную информацию о продуктах и процессах, необходимую для того, чтобы правильно реагировать на вопросы клиентов.
• Персонал в значительной степени зависит от содержимого внутреннего портала. Печатать не рекомендуется, так как содержание может изменяться, и нет никакой гарантии, что печатная версия будет самой свежей.
• DNA содержит все стандартные операционные процедуры - например, заявление об отпуске, подтверждение отпуска, обновление персональных данных и мониторинг здоровья. Многие из этих процедур могут быть выполнены онлайн.
• Система управления обучением позволяет сотрудникам управлять собственной подготовкой и развитием карьеры.
• Все внутренние приложения доступны через DNA. Они не обязательно построены и размещены с помощью интранет-технологий, но доступны через внутренний портал. Примерамы таких приложений являются системы внутреннего признания (Star Awards) управления карьерой, резервирования конференц-зала, Lexus Nexus (Служба новостей), самоуправление, управление SMS, калькулятор рекомендаций и отчеты о нарушениях.

Поиск и меню

Discovery Health входит в четверку лучших по всем четырем параметрам, указанным в анкете для сбора информации. Советы о том, как улучшить способы поиска информации сотрудниками, включают ряд следующих рекомендаций.

Поиск

Меню внутреннего интранет-портала имеет две вкладки навигации - меню и индекс. Персонал может вести поиск, используя обе вкладки.

• Индекс обеспечивает интеллектуальный поиск - после того, как сотрудник ввёл первые 3 буквы, интеллектуальный поиск сужает количество совпадений в индексе, чтобы найти соответствие тому, что ввёл сотрудник.
• Используемая технология поиска называется Google Mini. Это также обеспечивает интеллектуальный ввод текста после введения 3 букв - введение большего количества букв позволяет свести список к минимуму. Соответствующие условия могут быть далее отсортированы по типу или категории.
• Меню DNA было приведено в соответствие с существующей структурой, согласованной с департаментом HR. Оно группируется по такому принципу:
  - Вы - преимущества конкретных сотрудников
  - Ваша работа - инструменты и приложения, с которыми работают пользователи и команды, в которых они состоят, а так же функции, которые они выполняют
  - Ваша компания - общая информация о компании, в том числе её политика и порядок ведения дел
• PinPoint содержит 80000 элементов контента. Высокоуровневая навигация классифицируется в зависимости от различных продуктов, предлагаемых компанией.   Подуровни навигации были классифицированы в соответствии с методикой сортировки карт и командой архитекторов информации, которые потратили по 5 рабочих дней на категоризацию каждой группы контента. После отображения содержания проверяется его актуальность. Это привело к сокращению размера содержания примерно на 20%
• Каждая страница на интранет-сайте может быть оценена. Преимущества оценки содержания состоят в следующем:
  - поиск в хорошем содержании вести намного проще
  - легко обнаружить элементы с низким качеством содержания и принять меры по их устранению
  - виджет, доступный с главной страницы показывает контент с самым высоким рейтингом и то, что люди ищут чаще всего
• На каждой странице есть ссылка для быстрого доступа - контент, востребованный ежедневно, можно легко добавить в ссылки быстрого доступа

Просмотр или навигация

• Новая версия внутреннего портала заменила громоздкий метод навигации более современным c функциональностью а-ля "ipod":
  - маркер в верхней части навигационной панели сообщает вам, где вы находитесь в иерархии интранете,
  - пройденный путь (“хлебные крошки”) показывает, куда вы пришли. Персонал может нажать на каждый элемент навигационной цепи, после чего из пунктов меню появится список.
• Старый интранет-сайт имел ограничения, его можно было использовать только для навигации на 3-ех уровнях в иерархии - этого было недостаточно. Новая версия внутреннего интранет-портала позволяет выйти за пределы 3-го уровня иерархии.
• На портале был добавлены два новых метода поиска информации помимо двух прежних и была реализована возможность всем пользователям вести поиск и настройку, не перегружая сайтПортал был изменен с 2 методов поиска информации до 4. Была реализована возможность всем пользователям вести поиск и настройку, не перегружая сайт.

Резюме

Интранет-портал Discovery Health предоставляет собой впечатляющий набор услуг и функций, которые явно удовлетворяют потребности сотрудников компании.

Проведенные WIC исследования показали, что интранет-сайт, поддерживающий бизнес-процессы компании, является одним из ключевых факторов для обеспечения её эффективности. Интернет-портал Discovery Health полностью соответствует этому требованию благодаря хранилищу знаний PinPoint. Эта функция увеличивает реальную ценность Discovery Health, убеждая работающий с клиентами персонал, в том, что у них есть все возможности для эффективной поддержки своих пользователей.