О компании

СК «АХА Страхование» принадлежит Группе АХА (Франция), представлена на украинском страховом рынке с 2007 года. В управлении компании находится более 1 000 сотрудников, более 100 офисов, более 1 800 агентов по всей Украине. Сегодня в Украине компании доверяет более полумиллиона клиентов. По итогам девяти месяцев 2012 года СК «АХА Страхование» занимает 1-е место в Украине по сбору страховых платежей, чистых страховых премий, 1-е место по сбору страховых премий по КАСКО, а также 2-е место по объему страховых выплат (по данным журнала TOP Insurance). По состоянию на 30 ноября 2012 года объем ликвидных активов составляет 899 млн. 62 тыс. грн.

Задача

В 2011 г. в компании «АХА Стархование» стартовал проект, направленный на внедрение инновационного подхода к процессу урегулирования убытков. Суть подхода – максимально быстрая и удобная для клиентов форма обслуживания. Контакт-Центру отведена роль быть первой и единой для всей Украины точкой контакта клиентов с компанией при наступлении строхового события. Потому усовершенствованию работы данного подразделения необходимо было уделить особое внимание.

Задача сотрудников Контакт-Центра – быстро и точно проконсультировать клиента при обращении. На скорость ответа влияет тот факт, что операторы не всегда могут принять решение самостоятельно без вспомогательных материалов.

Страховой компании необходимо было создать ресурс, который бы позволил быстро искать нужную информацию.

Решение

Среди прочих участников тендера компания Lizard Soft проявила лучшее понимание запрашиваемого функционала и предложила наиболее приемлемый подход для реализации поставленной задачи на базе платфомы Microsoft SharePoint.

В результате сотрудничества «АХА Страхование» и Lizard Soft был создан информационный портал, представляющий собой электронную базу знаний. Решение объединило в себе сразу несколько полезных функциональностей:

• удобный рабочий инструмент для для быстрого и эффективного поиска информации операторами Контакт-Центра,
• инструмент для проведения обучения сотрудников Контакт-Центра и Департамента урегулирования убытков,
• электронная библиотека для хранения регламентирующих документов.

Преимущества:

• удобные системы навигации и поиска необходимой информации,
• различные интерфейсы для пополнения базы знаний новой информацией (через электронную почту, путем загрузки документов и т.п.) для оперативного обновления данных и поддержания высокого уровня их актуальности,
• возможность электронного обмена данными между СК «АХА Страхование» и партнерами компании позволит, что позволяет  существенно сократить сроки оплаты ремонтных работ по страховым случаям.

Мнение клиента

«Программа «Телеурегулирование», которую мы запустили в 2011 году, была направлена на усовершенствование процесса урегулирования убытков и перевод «классической» модели урегулирования на дистанционную. Проект с компанией Lizard Soft позволил нам создать базу знаний с удобными механизмами поиска и внесения информации, что позволило сократить время на принятие решения операторами Контакт-Центра».

Руслан Грабко,  заместитель вице-президента по урегулированию убытков