Пресс-центр

В 2013 г. уровень удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых контакт-центром «АХА Страхование», лидирующей на украинском страховом рынке компании,составил 94%. Достичь таких высоких результатов удалось в том числе благодаря внедрению электронной базы знаний на платформе Microsoft SharePoint Server 2010. Разработку и внедрение решения осуществила компания LizardSoft.

Собственный контакт-центр «АХА Страхование» был создан в 2012 г. в рамках инновационной программы по урегулированию убытков «Телеурегулирование». Основной его задачей, как первой и единой для всей Украины точки контакта клиентов с компанией при наступлении страхового события, является быстрое и точной предоставление консультаций при телефонных обращениях.

«Новый сервис позволяет клиенту зарегистрировать свой страховой случай, а также получить консультацию относительно статуса рассмотрения страхового дела в телефонном режиме, с помощью современных электронных средств связи без необходимости визита в офис компании. В рамках проекта при сотрудничестве с компанией Lizard Soft была создана база знаний с удобными механизмами поиска и внесения информации, что позволило сократить время на принятие решения операторами контакт-центра при предоставлении консультаций клиентам», - отмечает Руслан Грабко, заместитель вице-президента по операционной деятельности «АХА Страхование».

Созданная в результате сотрудничества «АХА Страхование» и Lizard Soft информационная система объединила в себе сразу несколько полезных функциональностей:

  • базу знаний для хранения и поиска информации, необходимой операторам контакт-центра при обработке звонков от клиентов,
  • электронную библиотеку для хранения сопутствующих нормативных документов и документов,
  • инструмент для проведения обучения сотрудников контакт-центра.

Удобная система поиска необходимой информации в базе (по всему содержимому, по ключевым словам и заданным параметрам) обеспечивают высокую скорость предоставления ответов на любой вопрос клиента, обратившегося в контакт-центр.

Для пополнения базы знаний новой информацией предусмотрены различные интерфейсы (через электронную почту, путем загрузки документов и т.п.), что позволяет оперативно обновлять данные и постоянно поддерживать высокий уровень их актуальности.

Производительность информационного портала рассчитана на 200 пользователей. При этом обеспечивается разграничение прав доступа к данным. Управление осуществляется бизнес-администратором без необходимости привлечения IT-специалистов.

Результаты работы в 2013 г. показали, что процесс Телеурегулирования удобен для клиентов и партнеров СК «АХА Страхование» и позволяет и достичь высокого уровня качества сервиса. За один год с помощью нового процесса было урегулировано около 40 000 убытков по автострахованию. Как результат, уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса компании в 2013 г. составил 94%.

«АХА Страхование» планирует дальнейшее совершенствование процессов обслуживания клиентов и урегулирования убытков, неизменно следуя своей стратегии, основным направлением которой является КАЧЕСТВО СЕРВИСА.

О компании «АХА Страхование»:

Группа АХА (Франция) – мировой лидер в сфере страхования и управления активами. Пятый год подряд АХА является страховым брендом №1 в мире. Более 160 000 сотрудников ежедневно обслуживает 102 миллиона клиентов в 56 странах мира.  В 2013 году доход Группы АХА составил 91,2 млрд. евро. По состоянию на 31 декабря 2013 года в управлении компании насчитывалось 1,114 трлн. евро активов.

«АХА Страхование» (www.axa-ukraine.com) принадлежит Группе АХА (Франция), представлена на украинском страховом рынке с 2007 года. В компании работает 1 000 сотрудников и 2 300 агентов по всей Украине. Сегодня в Украине компании доверяет более полумиллиона клиентов.

По результатам 9 месяцев 2013 года «АХА Страхование» занимает 1-е место в Украине по сбору страховых премий по КАСКО, 1-е место по объему страховых выплат, а также 1-е место по страхованию физических лиц (по данным журнала Insurance TOP). По состоянию на 31 декабря 2013 года объем ликвидных активов составляет 730 млн. грн.



Вернуться к списку событий

Чем полезен портал?

Пройдите тест и узнайте выгоды

Архив Новостная лента

+38(044) 232 95 10